Waarom NPS benchmarks kopen een slecht idee is

Hoe verhoudt onze NPS score zich tot deze van de concurrentie? Het lijkt een voor de hand liggende vraag. Waarom zouden we onze score dan niet benchmarken tegenover anderen? Omdat het niet draait om het cijfer! Het gaat erom dat je een NPS systeem creëert om je interne processen te verbeteren en klantgerichter te worden. Er zijn gewoonweg te veel elementen die NPS scores beïnvloeden waardoor we ze niet meer realistisch kunnen vergelijken.

‍

Om te beginnen kunnen de opbouw van je vragenlijst en de methode van bevragen NPS scores enorm beïnvloeden. Stel je de NPS vraag aan het begin van de enquête of op het einde? De kans is groot dat je verschillende resultaten zal krijgen. Hetzelfde geldt voor het gekozen kanaal. Telefonische of online enquêtes kunnen een totaal andere uitkomst bieden. Consistentie is dus heel belangrijk om een betrouwbare NPS benchmark te bekomen. Als je niet dezelfde methode en vragenlijst als je concurrenten gebruikt, is scores vergelijken immers nutteloos.

‍

Zelfs de formulering van de NPS vraag zal de resultaten beïnvloeden. “Hoe waarschijnlijk zou u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega?” en “Als het u gevraagd wordt, hoe waarschijnlijk zou u ons bedrijf aanbevelen aan een vriend of collega?” lijken misschien dezelfde vragen, maar de ‘als het u gevraagd wordt’ kan de score wel degelijk veranderen.

‍

Ook timing is een invloedrijke factor. NPS scores kunnen namelijk sterk verschillen, afhankelijk van het seizoen, het uur, de dag van de week, enz. Daarnaast kunnen globale gebeurtenissen door hun sterke impact zorgen voor een mentaliteitsverandering. Denk maar aan de verkiezing van Trump in 2016. Scores gemeten voor of na zulke events kunnen dan ook totaal verschillend zijn.

‍

Daarbovenop mogen we de culturele verschillen niet vergeten. We zien dat Amerikanen vaak hogere scores geven dan bijvoorbeeld Belgen. Europese bedrijven hebben meestal ook een eerder neutrale NPS score vergeleken met Amerikaanse bedrijven.

‍

Ik denk dat je de clou van het verhaal ondertussen wel door hebt: een valide externe benchmark verkrijgen is ontzettend moeilijk. Daarom zijn veel websites met NPS benchmarks niet betrouwbaar. De weinigen die je wel kan vertrouwen zijn echter heel duur. Als bedrijf kan je dus beter investeren in je eigen NPS project. Dat is waar het om draait!

‍

Hoe pak je het dan aan?
We raden je aan om je in het begin zeker geen zorgen te maken over sectorale benchmarks. Begin je eigen NPS score te meten en gebruik deze als basis. Een consistente feedbackmethode opzetten en je eigen verbeteringen meten, is veel belangrijker dan de score zelf.

‍

Minify what you are doing wrong. Amplify what you are doing right.

Het is vooral waardevol om te achterhalen waarom je al dan niet wordt aanbevolen. Daarom ga je best op zoek naar de problemen die criticasters ontevreden maken, zodat je deze kan oplossen. Peil zeker ook naar de dingen die promotors gelukkig maken en probeer deze toe te passen op zoveel mogelijk klanten. Neem actie en herhaal het proces, maar bevraag niet iedereen tegelijk. Verspreid je enquêtes over een ruime periode en bevraag elke maand een klein panel. Op deze manier verkort je de cyclus tussen meten en actie, en opnieuw naar meten.

Implementeer dit efficiënte NPS systeem en zie je score de lucht in gaan. De Net Promoter Score dient dan ook als een verbeteringsproces voor je bedrijf, omdat ze gemakkelijk door iedereen opgevolgd kan worden. Zorg dus dat iedereen aan boord is en focus op je eigen score. Zo creëer je een klantgerichte bedrijfscultuur.

‍

Toch benchmarken? Doe het goed!
Als je NPS systeem met follow-up een tijdje loopt – laat ons zeggen een jaar – dan kan je beginnen denken aan benchmarking. De beste aanpak is om je eigen benchmarkonderzoek op te zetten aan de hand van een neutrale enquête die peilt naar alle belangrijke spelers in je sector. Bevraag dus een neutraal respondentenpanel, laat de respondenten hun hoofdleverancier kiezen uit een lijst met jouw bedrijf en deze van je concurrenten, en stel uiteindelijk de NPS vragen. Op deze manier zijn de vragenlijst, methode en timing gelijk voor alle benchmark scores. Om je positie op te volgen bereken je deze sectorale benchmark best 1 keer per jaar.

‍

Originele blog CheckMarket: https://nl.checkmarket.com/blog/nps-benchmarks-kopen/